「本社に報告する」というクレームが来たら?

大声で怒鳴るようなことはないものの、内心お怒りのお客様から「本社に報告するから、別にここで対応してもわなくても良いよ」と言うような、クレームを頂くことがあります。このような場合、どのように対応するべきなのでしょうか。

「私に謝罪させて欲しい」という気持ちを伝える

「本社に報告する」というお客様の判断に対して、当方は介入出来ません。ただし、「現場の最高責任者は私であるから、現場の問題である以上、私に謝罪させて欲しい」という気持ちをお伝えするのは良いでしょう。その気持ちを受け入れてくれるのか、それとも受け入れてくれないのか。お客様には選択権があるので、押し付けや介入をしていることにはなりません。

ただ、気持ちをお伝えした上で受け入れてくれなかった場合、我々に出来ることはありません。

”本社に報告”は本来あるべき姿

私自身、現場責任者へクレームを申し出るよりも、本社にクレームを申し出るほうがあるべき姿だと思っています。例えば、飲食店で、注文している商品が30分待っても届かなかったというケース。考えられる原因は、人手不足でしょう。現場で起こった問題である以上、最高責任者である店長が謝罪に行くのは当然ですが、これは果たして現場だけで解決できる問題でしょうか。業界内で人手不足が慢性化しているのなら、本社が助け舟を出さない限り、解決はできないでしょう。今出したケース以外にも、ほぼすべてのトラブルにおいて、本社の指導不足が関わっています。

つまり、本社に報告するというのは、本来あるべき姿なのです。

この記事をご覧になっている方は、「上司から怒られるのではないか」「厳しく指導されるのが怖い」というお気持ちなのかもしれません。ですが、怖がることはありません。本社が今まで現場を直視してこなかったからこそ、今の現状が招かれているということを理解し、「クレームが出ているのは、俺のせいではなくお前ら(本社)のせいだ」と、強気でいることが正解です。これは責任転嫁でもなんでもなく、事実なのです。

ですので、お客様が「本社に報告する」と仰った際には、「現場で解決する必要がなくなった」というくらいの姿勢でいるのが正解です。

悪質クレーマーの場合、あなたが対応する必要ない

悪質クレーマーもしくは、飲食店で酒に酔った迷惑な客は、「お前じゃ話にならんから、上の者に報告しておくわ」などと脅すような文句を言ってくることがあります。

相手もあなたに対応してほしいと思っていませんし、あなたも対応してほしいとは思っていませんよね。なので、これらのケースでは、わざわざあなたが対応する必要すらないので、「承知いたしました」と言い、上司もしくは本部の人間にまるごと対応させても問題ありません。