「謝って済む問題じゃないぞ!」 結局どうすればいいの?

「すみませんでは済まないぞ」

「これは謝って済む問題じゃない!」

これらはクレーム対応において、つい言われてしまいがちな発言です。(クレーム以外のケース【社内での重大ミス】での対応法も掲載しています。)

これらの言葉を真に受けて謝らないようにすれば、更に激昂することは容易に予測可能なので、結局のところは謝ることが最善策でしょう。

ただ、ひたすら謝るだけでは、「だからいくら謝られても許さないからな!」と言われてしまいます。

完全に相手にペースを持って行かれ、とってもとっても対応に苦慮しますが、このような場合はどのような対応をするべきなのでしょうか。

謝罪と改善の約束が基本!

クレーム対応の基本は謝罪と改善の約束(+賠償)です。「謝って済む問題じゃないぞ!」と言われた場合でも、これは揺るぎません。

そもそも「謝って済む問題じゃないぞ!」と言うのは、謝るな!と言われているわけではなく、それ以上のことをしろという要求です。

なので、謝る以外のこともしなければ、許して頂けません。そこで出てくるのがクレーム対応の基本、改善のお約束です。

  • 「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。今後このようなことがないように、担当の従業員には私から厳しく指導いたします。

このような謝罪と切り返しを行うことで、大抵の場合は解決できるでしょう。それでもなお「だから謝って済む問題じゃない!」と言われた場合は、

  • 「仰るとおりでございます。このようなことが発生しないように、私が責任を持って改善してまいります。」

といった対応で、繰り返し改善のお約束をして納得頂く以外に方法はありません。

もちろん、重大過失においては賠償の検討もする必要があるので、「誠心誠意対応させていただきます。」という切り返しで、お時間を頂き、社内で協議した上で、責任を取るようにしてください。

クレーム対応以外のケース

では、クレーム対応以外のケースではどうでしょう。例えば社内のミスで、上司に「謝って済む問題じゃないぞ!」と言われた場合。

責任を自覚している場合は、

  • 「私の判断が浅はかでした。お詫びの言葉もございません。」
  • 「返す言葉もございません。猛省しております。」

といった言葉で返答し、「反省したのはわかったけど、どう責任取るつもり?」と聞かれた場合は、クレーム対応と同じく改善のお約束です。

  • 「今後このようなことがないように、チェック表を作り再発防止に努めます。」

具体的にどのような再発防止策を実施するのか、報告はしておいたほうが良いでしょうね。

社内でのミスの場合は、自発的に自分が出来ることは基本的に改善の約束くらいです。社内の設備を壊したとしても、個人が賠償を行うケースは無いでしょう。改善の約束後は、上司の指示を仰ぎながら、問題の解決にあたってください。