【基本フレーズ】謝罪の言葉・例文集【ビジネスマナー】

以前の記事では、クレーム対応における基本的な流れと、心構えをご紹介しました。

もう迷わずに臆することなく対応できる!円満解決を目指す究極のクレーム対応術

でも、具体的にどんな言葉で謝罪をすべきか?ということをお伝えできていなかったと思います。

本来であれば、自分の心から出てきた台詞を口にするのが良いのですが、同じフレーズしか出てこないという状態では困るので、今回は謝罪時の例文をご紹介します。

必ずアレンジは加えてくださいね!(申し訳ないという気持ちがあれば必然的に出てくるはず!!)

謝罪の基本フレーズ

「失礼いたしました。」

社内で起こった軽微なミスは、「すみません。」ではなく、「失礼しました。」を使うと良いです。

「すみません。」より深い反省伝えることが出来ます。

僕は以前、飲食店で働いていましたが、頼んでいない商品を届けした際にお客様を困惑させてしまったときに使っていました。

大きなミスではない時に使えるフレーズ。

「大変申し訳ございませんでした。」

多大なるご迷惑をおかけした際に、誠意を伝える基本フレーズです。

このフレーズは聞き慣れている人がほとんどなので、如何に声と顔で気持ちを伝えるのかが重要。

「自分は悪くない!」と思っていると案外バレます。全てに言えることですが、気持ちがなければ、ただのテンプレ。使う際は二次クレームへの注意が必要です。

飲食店で例を挙げると、異物混入があった際(口にされていない場合)にこの言葉で謝罪をします。

「心より深くお詫び申し上げます。」

より重大なご迷惑をおかけした際に、誠意を伝えるフレーズです。事態の深刻さを痛感していることを相手に伝える際に効果的。

無闇矢鱈に使うフレーズではありません。お客様に怪我をさせてしまった場合など、重大な過失があった場合に使いましょう。

「慙愧の念に堪えません。」

前代未聞の重大過失があった際に使うフレーズ。謝罪における最上級の言葉ではないでしょうか。

慙愧もしくは慚愧(ざんき)とは、過ちに対して強く恥じらいや悔みを感じて、深く反省することです。

使う場面を敢えて挙げるなら、死亡事故を起こした際に使うような言葉なので、生きてるうちに使うことがないよう心がけましょう。。。

改善のお約束

  • 「今後このようなことがないよう指導いたします。」

同じミスを繰り返さないために、部下をしっかり指導していくことを相手に宣言する時に使います。

ミスをしてしまった人の上司が使うことで、グッと説得力が増します。相手との信頼関係を取り戻したい時に効果的。

  • 「今後に活かしてまいります。」

「この失敗を活かして、次こそ成功させるぞ!」という時に、使えるフレーズです。

相手が許してくれた小さなミスに対して使われることが多いです。

一方で、相手に大損害を与えた重大なミスの時に使うと、煽っているように受け取られるので注意が必要。

  • 「社内一丸となって改善に努めます。」

会社の信頼を揺るがしかねないミスで、相手に改善を約束する際に使うフレーズです。

一部署内の問題ではなく、会社全体で重大さを自覚しているということを相手に伝えることが出来ます。

  • 「再発防止に取り組んでまいります。」

ミスの具体的な原因を説明した上で、使いましょう。

「原因は分かっているので同じミスは繰り返さない」ということを相手に伝えたい時に効果的です。

許してほしいとき

  • 「ご容赦ください。」

これ以上は対応出来ないので、どうか許して欲しい。」「大目に見てほしい」という気持ちを相手に伝えるフレーズです。

出来る限りの対応をしたことを伝える際に効果的。

ミスを認めるとき

  • 「ご指摘のとおりです。」
  • 「私の不注意でした。」
  • 「私の認識不足でした。」

ミスを指摘された際、認める時に使います。使うときは、「ご指摘のとおりです。申し訳ございませんでした。」というように、上記の謝罪の基本フレーズもしくは、改善の約束と併用すると効果的です。

  • 「失念しておりました。」

仕事などやるべきことを忘れていた際に使う言葉です。

そのまま「忘れていました」と言うよりも丁寧な表現なので、これ以上の信頼低下を防ぎたい時に使ってみてください。ただし多様厳禁です!

  • 「説明不足でした。」

「ご理解いただけましたか?」とダイレクトに聞くと、相手の理解力が足りていないと言っているように聞こえてしまいます。

「説明不足でした。」という言い方であれば、誠意を伝えやすいです。ただし、(一部であろうと)否を認めることになるので、使う場面には気をつけたいですね。

  • 「弁解の余地もございません。

自分の心情を伝えたいとき

  • 「醜態を晒してしまい…+基本フレーズ」
    • 「大変見苦しい醜態を晒してしまい…+基本フレーズ」

みっともない姿を見せてしまった時に使うフレーズです。

同僚との喧嘩を上司に観られて怒られた時にこのフレーズで謝ると良いかもしれませね。

  • 「お恥ずかしい限りです。」
  • 「軽はずみでした。」
  • 「反省しています。」
  • 「不徳の致すところでございます。」
  • 「猛省しております。」
  • 「面目次第もございません。」

今後の対応について

  • 「直ちに原因究明いたします。」