【クレーム対応】責任の所在が不明確なとき、どう対応するべきか?

ある程度大きなお店であれば、「昨日、おたくで食事をした後にお腹を壊してしまった。」というようなお申し出を年に数件程度は頂くのではないかと思います。

実際、このようなお申し出があった場合、どのような対応をしていますか? 食中毒は高確率で集団感染するものですし、他にお問い合わせがない場合、「うちに原因はない」と確信してしまう方がほとんどではないかと思います。

ですが、「他にそのような報告を頂いておりませんので、可能性は極めて厳しいかと存じます。」というような発言をしてしまうのはNG! このお電話が一件目で、別のお客様から二件、三件と同じ症状のお申し出を頂く可能性も否定はできません。

お医者・保健所以外の人が食中毒の有無を判断するのは絶対にNGなので、慎重に発言をする必要があります。では、実際に責任の所在が不明確なお申し出を頂いたとき、どのような対応をするべきでしょうか?

食中毒以外の例も交えながらご紹介しましょう。

お客様のお体を気遣う

食中毒の例であれば、まず優先すべきことはお客様へのお気遣いです。

「現在、お体のお具合はいかがでしょうか?」と、現在の症状とお医者様で受診されたかどうかも確認しましょう。まだ受診されていない場合、医師への診断をおすすめします。

「受診していないが、マシになってきた」という場合でも、「症状が悪化してしまうと心配ですので、一度お医者様で受診された方が良いかと存じます。」とお返事し、お医者様の判断を頂くようにしましょう。

[aside]治療費のことを聞かれたら?

例:「誠心誠意対応いたします。心配ですのでまずはお医者様に診てもらってください。」
このようにお返事しておくことで、責任の所在が自社にあってもなくても、対応しやすくなります。[/aside]

ケガ以外のケース

この場合でも現在の状況確認を真っ先に行いましょう。

早い段階で、「原因はうちじゃないかも?」と確信したとしても、最後まで聞かない限り責任の所在は不明確です。

前置きが長いだけで、話を聞き終えたら自社の責任だったケースも存在するので、早い段階での確信は幻想に過ぎないことを覚えておいてください。

例えば、携帯ショップに「スマホYouTubeが見れない」というクレームがあった時、一見すると通信事業者には関係のないクレームのようにも思えます。サービスを提供しているのは通信事業者ではないため、YouTubeのサポートに問い合わせてほしいと思うのが当然かもしれません。ですが、お客様の話をよく聞いたら「通信速度規制が原因で動画が再生できない」というようなケースも考えられます。

自社が原因ではない時に他社の窓口を案内するのは当たり前かもしれませんが、たらい回しになる(クレームが戻ってくる)恐れもあるので、お客様のお話は必ず最後まで聞いて対応するようにしてください。