些細な事でも大きく騒ぎ立てるクレーマーを勘違いしていませんか?

クレーム対応をしていると、些細なミスで大きく騒ぎ立てるお客様と出会うことがあります。ただし、この場合は大きく分けて2つのお客様に分けることが出来ると思っています。

一つは、モンスタークレーマー(もはやお客様と呼ぶ必要がない)。これは対応担当者を屈服させて満足感を得たり、割引や金品の要求をすることが目的なので、こちらは基本的に毅然とした対応に徹することしか出来ません(詳しい対応については別記事でお話します)。

二つ目は、本当に大きなミスだと感じているお客様です。これに関してはお客様には非がなく、むしろ担当者の理解不足。勝手に「些細なミス」だと判断してしまっているのです。

お客様にとっては大問題! 問題発生自体が許せないというケースもある

大きく騒いでいるほど怒りの度合いは大きく、それほど大問題だと判断して差し支えありません。問題は、どうしてお客様と自分の間でミスに対する認識に大きな差があるのかです。

詳しく説明する前に、突然ですが質問させてください。
飲食店で異物混入があったと聞いた時、どんな異物を真っ先に思い浮かべましたか?(クレーム対応全般と言いつつ、飲食店の事例ばかり取り上げていますが、他の事例にも応用できるのでお許し下さい)

大きな異物混入騒動があるとその都度ニュースになります。ハンバーガーチェーン店の「歯」混入騒動や、カップ焼きそばへのゴキブリ混入などは記憶に新しいのではないでしょうか。

しかし、飲食店で最も多いのは「髪の毛」の混入です。髪の毛とはいえ許される問題ではありませんが、誠心誠意謝罪することでお許しくださるお客様がほとんどです。それは、イメージとの落差でしょう。

異物混入の経験が初めてのお客様が異物混入と聞いて真っ先に想像するのは、テレビやニュースで強く印象に残っているものです。経験がないので、それ以外に具体的なイメージが沸かないのです。それが実際、自分の身に起きた異物混入は、髪の毛。「髪の毛は防ぎようがないな」「ゴキブリに比べたらマシだな」と、今までのイメージと比較してマシだからこそ、「これくらい」という言葉を使ってお許しくださるのです。

ですが、今までに複数回「髪の毛」の異物混入を経験していたり、骨やビニール片といった危険な異物混入で口の中を怪我されているお客様であれば、髪の毛と言えどもお許しくださらない可能性が高いです。髪の毛の混入が事実としてあったということは、目視でチェックしていないか、もしくはチェックが甘かったといいかえることも出来ます。すると、ビニール片や骨、虫や歯が混入することだって無いとは言い切れないわけで、髪の毛の異物があった時点で危険と判断されてもおかしくないのです。つまり、髪の毛であろうと異物混入自体が許せないのです。

クレームのレベル分けはリスクも伴う

知識のある担当者は、髪の毛と歯では混入のリスクが遥かに違うことを知っているのでクレームにレベル分けをしてしまいがちです。髪の毛については僕自身もそうですし、会社も防ぎようがないことを承知しているでしょう。だから、髪の毛については報告書を上げる必要がないという会社もあるかもしれません。それは確かに仕方のないことかもしれません。

ただし、お客様がおかしいのではなく、我々の感覚が麻痺してしまっているのだと認識した上で応対するようにしましょう。そうしなければ、無意識のうちにモンスタークレーマーと同様の扱いをしてしまう危険があります。

モンスタークレーマーへの対応は、公的機関へ通報する旨を伝える場合もあるので、ただお怒りが激しいという理由だけでその旨を伝えてしまうと、更に怒りが激しくなり、もう二度とお客様はご来店くださらないでしょう。それが一人のみならず複数のお客様に同じことを繰り返していれば機会損失は計り知れないものになってしまいます。

クレームは社内で共有しよう!

本当に大きな問題だと感じているお客様は、相手を屈服することが目的ではなく、改善を希望しているので、真摯に向き合うことでお怒りを沈めてくださいます。頂いたクレームは社内で共有し、全員で改善に取り組めるようにしておきましょう。

次回お会いした時に改善出来ていれば、良い印象を持ってもらえるはずです。