二次クレームを劇的に減らす究極のテクニック

クレーム対応で出来る限り防がなければいけないこと。それは二次クレームじゃないでしょうか。

二次クレームは、応対の不手際から発生するものなので、応対が良ければ起こることはないのです。ただ、良いか悪いかの判断するのはお客様なので、自分が精一杯気をつけるようと努力していても、なかなか防ぐのは難しいです。というか、100%無理なのです。。。

でも絶望しないでください! 100%防ぐことは不可能ですが、言葉遣いを気をつけるだけで極力防ぐことが出来るんです。

今回ご紹介するのは、言葉遣いで二次クレームを劇的に減らす究極のテクニックです。印象がガラッと変わるので、ぜひぜひ真似してみてください。

「だ行」で始まる言葉は使わない!

ぼくは、「だ行」で始まる言葉を極力使わないようにしてきました。例えばこんなものがあります。

  • だから
  • だけど
  • だって
  • でも
  • ですので
  • ですから

「だけど」とか「だって」、「でも」という言葉を聞いて、どうでしょうか? なにか言い訳しているかのような感じがしませんか? これらの言葉は「非を認めていない」と受け取られる可能性がある超危険な言葉なんです。この3つは特に二次クレームに繋がる恐れが極めて高いので、絶対に使わないほうが良いです。

あとの3つ「だから」「ですので」「ですから」という言葉もそこそこ危険です。こちらの3つは、どうでしょうか? 少し、上から目線に感じてしまうお客様もいらっしゃるようです。

ぼく自身、なかなか理解してくださらないお客様に対して、説得するようなつもりで「ですから」という言葉を多用していましたが、あまり良い顔をされた記憶はありません。幸いなことに二次クレームに繋がったことはありませんが、良い印象を与える言葉じゃないのは確かなので、当時の上司に指摘されてからは使わないように心がけてきました。

こんなふうに「だ行」で始まる言葉って、悪い印象を与えかねないモノがたくさんあります。なので、これらの言葉を極力使わないように普段から意識しておけば、応対に不満を感じられることは減ります。これに起因する二次クレームも減るので、応対レベルを上げたいと思っている方は、「だ行」で始まる言葉は使わないよう心がけてみてください。

「さ行」で始まる言葉を使う!

「だ」行で始まる言葉の言い換えとして、ぜひご提案したいのが、「さ行」で始まる言葉です。例えばこんな言葉があります。

  • さようでございますね
  • 失礼いたしました
  • 承知いたしました
  • 少々お待ち下さい
  • すみません
  • すべて私の不注意です
  • せっかくお越しいたのに申し訳ございません
  • そこまで考えが至りませんでした

どうでしょうか? 「だ行」で始まる言葉とは一変して、共感や誠意を示すものが多いように感じませんか?

クレーム対応の基本はお客様の意見を受け止めることです。お客様の意見に「さようでございますね」「失礼いたしました」という言葉で謝罪や共感をしてワンクッション置いてから反論するのと、「だけど」「だって」とダイレクトかつ自分の意見を最優先に反論した場合、どちらに誠意を感じるでしょうか? ほとんどの方が前者と答えると思います。

[toggle title=“「受け止める」と「受け入れる」の違い”]受け止めるとは、お客様や相手の意見に理解を示すことです。要は、「そういう意見もあるんだね」という姿勢を見せるのが受け止めるです。しかし、その意見に従うか従わないかは別です。相手の意見を理解し尊重した上で反論があるのなら反論しても良いのです。

受け入れるは、お客様や相手の意見に従うことです。例えば、相手の意見が不服だとしても、「多数決で決まったものなら仕方がない。理解は出来ないが、言うことを聞こう」というのが受け入れるです。もちろん、しっかりと理解を示した上で何の不満もなく受け入れる場合もあります。[/toggle]

 

「さ行」で始まる言葉に言い換えるだけでも、誠意ある姿勢を示すことが出来るので、
「だ行」で始まる言葉を使うなら「さ行」で始まる言葉に変換する。これだけは是非覚えておいてください!!

二次クレームは極力防ごう!

クレームは多くてもいけませんが、ゼロ件になってもいけないのです。「不満があるけど二度と行かないからクレームは出さなくてもいいや」という人ばかりでは、知らない間に原因も分からないままお客様がいなくなって潰れてしまいますよね。

改善点を見つけて次に繋げるという意味でも、クレームがゼロ件というのは決して褒められることではないのです。

ただ、二次クレームに関して言えばゼロ件を目指さなくてはいけません。お客様の数だけ感性があるので、ゼロ件にすることは絶対に不可能ですが、二次クレームは応対の不手際が原因なので、ゼロ件を目指すことには意味があります。

今回は、二次クレームを防ぐ基本である言葉遣いのテクニックをご紹介しましたが、いかがでしたか? 一つでも改善点が見つかったでしょうか? 次に繋げてくだされば、筆者としては嬉しい限りです。

モノの言い方についてもっと詳しく学びたい方は、こんな本も良いかもしれませんね!