【クレーム対応】自分で考えろ、バカにしてるの? と言われたときの対処法

お怒りだけは激しいんだけど、話を伺わせてくれないお客様、たまにいらっしゃいますよね。

そんなとき、どうしてます? とりあえず謝っちゃう感じですか? ボクはと言うと、不快な思いをさせてしまってせいで怒っているのだと考え、不快にさせてしまったことに対して誠心誠意謝罪をします。

こんなことを書いてしまうと、「それは責任を認めることになるのでは?」と懸念を頂く人もいますが、この時点では「不快にさせてしまったという事実」に対しての謝罪なので、責任を認めることにはなりません。こちらに責任が無いなら後で丁寧に説明し、(納得していただけない場合もありますが、真摯に対応します)。

ただ、クレーム対応では原因もそうですが、責任の所在も明らかにする必要があります。つまり、分からないことはお客様に尋ねるしかありません。

分からないことは尋ねるのが基本!

「おたくはおかしい!他じゃありえないよ!」と激しく怒っているものの、何が不快なのか分からない場合は、「どのようなことでお困りですか?」や「いかがなさいましたか?」というように、まずは質問します。

すると素早い解決を望んでいるお客様は大抵の場合話してくださいます。この場合は、通常のクレーム対応と同じように進めれば良いので特筆すべきことはありません。

問題なのは、「そんなの自分で考えろ!」や「バカにしているのか?」と困った返答をしてくるお客様です。更にお怒りが激しくなって、二次クレームに繋がる恐れがあります。ただ、この状況は二次クレームの例外と考えて差し支えありません。お怒りが激しくなるのを覚悟の上でお話を伺ってください。というのも、事情を把握しない限りには話を先にすすめることは出来ないからです。

もし他の従業員が事情を知っているのであればその従業員から状況説明を受けるのは当然ですが、従業員から話を聞いていたとしても、事実確認をしないと更に話が拗れる可能性もありますから、お客様からお話を伺えないと対応出来ないのです。

お話を伺うにはどうすればよい?

お客様に話を伺いたい場合は、真摯な姿勢を見せるということに尽きます。

真摯な対応…。いろいろあるとは思うのですが、僕が思う真摯な対応とはこのようなものです。

1.臆さず対応する

怖がらせようとしてくるお客様も中にはいらっしゃいますが、怖がらせるつもりのないお客様のほうが大多数です。お客様は怖がらせようとするつもりなんてなかったのに、こちらが臆してしまうとどうでしょう。「言い過ぎちゃったかな」や「は?俺が悪いのか?」などと思うはずです。この二つに留まらないですが、いずれにしても不快な気持ちになることでしょう。

「は?俺が悪いのか?」には、怒りの感情が入っているので不快な気持ちになったことは理解頂けると思いますが、「言い過ぎちゃったかな」というのも、お客様に罪悪感を与えているので、これも不快な気持ちに部類されると思います。

不快な気持ちにさせないためにも極力臆さずに対応してください。「臆さない方法」というと少し語弊がありますが、以前あがり症の改善方法について記事を書いたことがあるので、こちらも参考になると思います。

[kanren2 postid=3098]

2.向き合う姿勢を見せる

向き合う姿勢とは、お客様との対話を大切にすることだと思っていただいて結構です。

たとえば、「そんなの自分で考えろ」と言われたとき、どうか教えてくれないか? という姿勢を見せるのです。もしお客様にこの発言をされた場合、ぼくならこう答えます。

「申し訳ございません。今後のためにもどうか教えていただけないでしょうか?(詳しくお話を伺えないでしょうか)

このような返答をすれば、大抵の場合状況を話してくれます。これは「今後のため」という言葉があるので、次に活かしたいという姿勢が伝わったことから話してくださるのではないかと考えています。

といっても、頑なに話してくださらないお客様もいらっしゃいます。「だから自分で考えろ」と、一貫して教えてくださらない。その場合は「考えましたが、分かりかねます。」と伝えてしまいましょう。(「分かりかねます」だけじゃ、考えていないと思われる可能性があるので、「考えましたが、」をお忘れなく付けてくださいね。)

そうすると「馬鹿にしてるのか?」と、突拍子もない発言をされたりするのですが、「馬鹿になどしておりません。大切なお客様として対応しております」とキッパリ言い切ることが大切です。ここでキョドってしまうと「こいつ俺が馬鹿にしてやがる!」と思われてしまうかもしれません。

恐らく最初は脅すつもりで聞いているのだと思いますが、本当にそう受け取られてしまうと、きっとお怒りが激しくなるので難しいところです。ただ、出来る限りはお客様の立場を尊重しましょう。(それが真摯な姿勢というものです。)

そして最後には大体「お前じゃ話にならん!上司を呼べ」が来ます。状況次第で上司にバトンタッチすることはあるかもしれませんが、そもそも原因を把握できていない段階では上司にバトンタッチするのは極力避けたほうが良いですね。お客様からすると、「最初から最高責任者を出しておけよ!」と思うはずなので。

逆に上司からしたって、怒りの原因が把握できていないのにバトンタッチされても困るわけです。ここは一次対応者の踏ん張りどころだと思ってます。

じゃあ実際問題、上司呼べって言われたとき、どう返答すればよいのか? ですが、ボクならこう答えます。

「現場の責任者は私です。現場を一番熟知している私が責任を持って対応致します。」

これまでの流れで、大多数のお客様は「何を言っても一歩も引いてくれない。だけど馬鹿にしている様子もない」と思います。お客様からしても打つ手がありませんので、ここで諦めるか、もしくはモンスタークレーマーとしての本性を剥き出しにします。

モンスタークレーマーと確定すれば、本来目指すべき一番理想のCS対応からモンスタークレーマー向けの対応に切り替えます。【記事完成次第この記述削除予定】また近いうちに記事にする予定ですが、モンスタークレーマー向けの対応とは公の機関への通報も辞さないということを匂わせていくような対応ですね。逆に言うと、モンスタークレーマーだと確定していない段階でこのような対応をするのは危険です。スマホが浸透し、動画撮影も容易、SNSが普及してアップも容易であれば、電話の通話記録であれ何であれ、全ての対応を記録されていて晒される可能性があることを理解して対応する必要があります。

この記事を書いている最中に思いましたが、向き合う姿勢とは、最後まで諦めない姿勢と言い換えてもいいかもしれませんね。

ボクが思う真摯な対応とは上記のようなことです。自分自身、それを心がけてきました。

突っぱねられたらどうする?

ただ、真摯な対応が出来ないというケースもレアながらに存在します。たとえば上記最後の台詞「(前略)熟知している私が責任を持って対応致します。」と言った時に、「じゃあもう二度と来ないから良いわ」と言われたケースなどです。

もちろん、こういうケースは「そういう訳にはいきません。お客様のご不快な点を改善していくことが私どもの責務だと思っております」というように返答するのですが、二、三度のやり取りし「だからもう二度と来ないから良いよ」と完全に突っぱねられてしまっては対応出来ません。

その場合は、「さようでございますか。ご理解いただけず残念ですが、おいとまいたします。申し訳ございませんでした。」と言って、去るしかありません。一度申告頂いている以上、怒りの原因を全く言いたくないってことは恐らく無いはずで、それを引き出すのが対応担当者の役割でもあるのですが、出来る限りのことを尽くしたのであれば、これ以上の対応はできないのです。

ここまでの対応をしてまでも、後から別ルートでクレームが入ればそれは本当に理不尽なことですが、万が一のために突っぱねられた形で対応できなかったということは事前に上司に報告しておきましょう。

 

…、と長くなってしまいましたが、ぼくならこのように対応します。また近いうちに、モンスタークレーマーへの対応方法も書こうかなと思っているので興味のある方はどうぞお楽しみにしててください。