クレーム対応について担当者が本音を語る

はっきり言って、クレーム対応は死ぬほど嫌い。好きって人のほうが珍しいと思うので、これはたぶん普通の感覚なんでしょうけど。

何が嫌なのかと言われたら、全てでしょwと答えたいのですが、一応具体的に言っておくと殺されるリスクと向き合わなきゃいけなく、とても疲弊するからです。

去年も鍋の盛り付けが悪くて、オーナーが殺されてしまうという痛ましい事件が起きてしまいました。

これは言うならば、悪質クレーマーによる事件ですが、こういう悪質クレーマーと呼ばれる人は意外と多く存在します。

精神病を抱えている人からのクレームも多い

盛り付け殺人事件は、DQNと呼ばれる方々(すなわち性格)によるものでした。これほどまでの短期な性格は激レアですが、性格ではなく、病気(精神疾患)を持った方から被害を受けるケースは実はそこそこ多いです。

ただの性格によるものであれば、酒さえ飲んでいなければまだ説得できる可能性は微妙に存在するのですが、精神疾患をお持ちの方は論理的に考える力が著しく低いため、早期解決(屈する)という選択が一番、時間的にも金銭的にも精神的にも負担が軽くなってしまうのです。

負担が軽いというのは、比較的という意味であって、やはりそれ相応のストレスは溜まります。精神疾患をお持ちの方は、どのタイミングで暴力を持ち出してくるか分かりませんからね。

こういうこともあって、クレーム対応は面倒なのです。

僕がクレーム対応術を発信する理由

ただ、クレーム対応を始めた頃よりは恐怖心はなくなりました。

殺されるリスクが下がるわけじゃないけど、いつ交通事故にあうか分からないし、雷に打たれるか分からない。

巨大地震が発生した際に自分が今いる超高層ビルが耐えるか耐えられないかわからないように、心配してもキリがないことだと割り切れるようになったからです。

もちろん殺意があるという点において、このような事故と殺人事件では大きく事情は異なります。被害を受けたら当然許せません。

ただ、一つ言えるのは事故と同じように、心配しても結果は変わらない。

ならば、心配しても、意味ないよね。

だから、僕は心配しすぎるのは辞めるようにしました。

たまに無意識に不安が湧いてくることはあるけど、心配しても結果は変わらない。と自分に強く言い聞かせるようにしています。

そうすると、恐怖心はなくなっていきました。クレーム対応をしていると時間が奪われて面倒くさいなとは思いますけどね。

最近は、ツイッターでもクレーム――特に、悪質なクレームに対する言及が増えてきて、社会問題となっています。

ストレスが溜まり、体や心を壊す人が増えてクレームに対する関心は昔と比べてより一層高まっているんですね。

こうした事情もあり、僕がクレーム対応をしてきて学んだことが少しでも、同じ立場の人にとって役に立てれば、これほど嬉しいことはありません。

僕がクレーム対応術を発信する理由はこれでありますから、今後もクレーム対応に関する記事を投稿していこうと思います。

僕が例えクレーマーに殺されたとしても、僕が発信してきた対応術が善し悪し含めて誰かの役に立てば、そういう意味でも少しは無駄じゃなかったと思えるはずなので。