顧客満足度は売りにするな!スタバとディズニーは絶対にやらない

顧客満足度の高さを売りにしている店はそこそこに多いのだけど、ボクはあまり好きになれません。

結局のところ、良いか悪いのか判断するのは僕自身だし、その人個人であるからです。

たしかに、顧客満足度は他の人が満足していると判断している結果なのだから、低い数値の店よりは高い数値の店に行くほうが自分にとっても満足だと判断できる確率は高まるでしょう。

これは確かなことではありますが、だからと言って、その店よりも数値として低ければ、他の店は劣っているのか、満足できないのかと問われれば、これは別問題です。前述の通り、それを実際に判断するのは各個人ですからね。

満足度を売りにすることは、他店よりも優れていると言っているのと一緒

顧客満足度の高さを宣伝することは「他の店よりも、うちの店のほうが優れている」と言っているのと変わりないでしょう。他店よりも優れていると思っていなければ、わざわざ顧客満足度を売りにしたりしませんから。

しかしこれは、自社の宣伝だけに留まらず、他店を下げる行為です。勘違いしないでほしいのですが、ボクは他店を下げるな!と言いたいのではありません。じゃあ何なのかというと、他店を選んでいる消費者があたかも間違っているかのような印象を与えかねないので、辞めるべきだろうと言いたいのです。

他店(A店)をこよなく愛している人からすれば、他の店(B店)がいくら顧客満足度が高いと言われても「A店で満足できているから通ってるんだよ」と思うでしょう。そんな宣伝をされてもきっと響かない。
A店よりも何が良いのか具体的に提示しなければ、A店の根強いリピーターを獲得することは出来ないのです。

何度でも言いますが、満足したかどうか判断するのは大衆ではなく各個人です。大衆の意見は自分にとっては意味がない。みんなが良いって言ってくれてるから、あなたにとっても良いものだよ!なんて言われても、実際にあなたにとって良いものであるかなんて保証はどこにもありません。

新規の顧客を獲得するために顧客満足度を売りにした宣伝をすることは、集客に効果はあるかもしれませんが、あまりにも負担が大きいのです。

やるべきことをやれば自然とリピーターが増える

顧客満足度は大衆の意見です。
ただ、いくら大衆が良いと判断をしてくれても、目の前のお客様を満足に出来ていなければ意味がありません。

顧客満足度の高さが有名なスターバックスもディズニーランドも、顧客満足度を売りにしていないのは、その宣伝効果が如何に無意味であるか分かっているからではないでしょうか。

顧客満足度を売りにすれば期待されますが、期待値を下回れば顧客はリピートしてくれません。そして一度失った期待を取り戻すのは容易ではありません。

一人ひとりのお客様に満足してもらうことを追求した末に顧客満足度が首位に立ったのと、顧客満足度首位だから来てくれとでは全く意味が違うのです。

だから、他にやるべきことをしっかりやって、まっとうな店を作るべきです。

他にやるべきこととは何なのか。それは、それぞれの店のことであるので、私が語ることではありませんが、少なくとも顧客満足度を売りにすることだけは辞めるべきだと本気で思います。