最近マジでブログが捗る

たまにはエッセイでも更新しましょうか。

ブログが書けないと嘆いていた四ヶ月前とは大きく変わって、今はスラスラと書けるようになりました。

自分でも直感ではよく分からなかったので、理由を色々考えたのですが、ジャンルを絞ったのも一つ理由としてあるのかな、と思います。

5月からは、クレーム対応術について書いたのですが、これは自分の知識としてあったもので、インプットは不要でした。そういう面からすると、記事もスラスラ書きやすいですよね。(相手に真意を伝えられるかは別として)

書く頻度が増えてくると、記事の執筆スピードも上がるし、文章も段々と読みやすいものになってきます。つまり、好循環が生まれるんですね。

今までは全くの逆で、上手く書けないから書かない→書く頻度が減る→上手くならない の悪循環に陥っていたので、それを考えると大きく進歩したな、と思います。

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いい機会なので、僕がクレーム対応術を書く理由について書いておきましょうかね。ボクは偉そうにクレーム対応術の記事を書いていますけど、ボクは一体何者なのか。

当時は普通に飲食店のアルバイトでした。大学辞めた後で、フリーター状態だったので出勤できる時間が長い。ただ、それだけの理由で責任者をやらされることになりまして。

守秘義務に触れないよう書いておきますけれど、社員と変わらない業務をしていたということは確かです。だからその中にはクレーム対応も含みます。

このクレーム対応…。ボク一番苦手だったんですよね。コミュ障だし、ヘタレだし、あがり症だし。おまけにヒョロガリ。マッチョなら自信もつくはずなんですけどね。クレーム対応ごとにパニクってました。

特に、ボクは昔からネットを良く見ていたのでファミマ恫喝騒動(2014)やボウリング店恫喝騒動(2014)など知ってましたから、SNSの怖さについてよく理解していました。なので、クレーム対応する最中も、誰かに録画されていないだろうか? と思うと、益々不安になっていったんですね。

そんな中でぼくはどうすればよいのか考えた時に、クレーム対応術を身に着けようという考えに至ったんです。会社のマニュアルやクレーム対応に関する市販の書籍を読み漁り、知識を身に着けました。

この時は、なんというか、ぶっちゃけちゃうと、クレーム対応術は自分の身を守るため、上手く逃げ切るための技術や知識という認識でしたね。

ですが、クレーム対応にも慣れてきた頃に会社に対する鬱憤も溜まってきました。はっきり言ってブラックでしたから。この時に、自分の中の”敵”がお客様から会社に変わったのです。

それまでクレーム対応は怖いもので、クレームを出すお客様は敵だと、勝手に思い込んでいました。この思い込みがなくなって、さらに言うならば会社が敵だと思うようになると、あら不思議。お客様のお申し出に対して心の底から共感できるようになり、真摯に向き合えるようにもなりました。

そして大半のお客様は不快に感じていてもクレームを出さないことが分かりましたし、会社にNoを突きつけてくれるお客様が如何に貴重な存在であるか、このとき初めて理解しました。

ブラック企業というのは、社員やパート・アルバイトの進言を聞き入れようとはしません。唯一、クレームだけが会社を改善する糧になり得るものです。(改悪になる可能性もありますけど、上層部はクレームが多い状況を回避しようとしたがります。飲食の場合は人の不足が大きな問題なので、人手不足が原因のクレームが増えれば、渋々ながらも手間のかかるメニューを廃止したりと改善はするんです。)

つまり、労働環境の改善には、お客様のお申し出が必須です。だからボクは、言葉だけじゃなく本当に貴重なご意見を頂いているという認識でしたし、その意見を大事に受け止める姿勢も学ばないといけないな、ということで、更にクレーム対応への知識を身に付けた次第です。

そして最近は、もし当初のボクのようにクレームを極度に恐れている人がいれば、同じ悩みを持っていた人間として役に立てる情報を発信できるはずだと思って記事を書いています。

こういう理由でクレーム対応術を書いているのですが、私情なんか需要ありましたかね? まあ、自分のブログですし、エッセイにしろ、クレーム対応術にしろ、自分の思ったことを自由に発信していくつもりです。そこに答えなんて無いのですから。(もちろん発信する以上、伝え方には気を配るつもりです。手抜き記事もありますけどね。これぞブーメラン。)

という感じで今日のエッセイは終わりです。ご覧いただきまして、ありがとうございました。