店員「レジ袋不要ですか?」を考察する。お客様に不快感を与えない伝え方とは?

レジ担当者の方ならお客様が飲み物1個だけ購入されるとき、袋に入れるか、テープを貼るだけで済ますか、判断に迷うことがあるかもしれません。

この場合、迷ったらレジ袋に入れておけ! というのが持論ですが、飲み物1個でわざわざ袋に入れられるのは不快だと感じるお客様も中にはいらっしゃいますし、レジに大勢のお客様が並ばれているような状況では少しでも効率化を図りたいですよね。

といっても、勝手にテープだけで済まそうものならお怒りになるお客様もいらっしゃるので、簡単そうに見えて実は悩ましい問題です。

そこで今回は、どんな言葉を使えば不快感なくお客様のご希望に添えるか? を考察してみました。レジ担当者の方、必見!?

「レジ袋不要ですか?」

この聞き方は、少し上から目線な感じ。「何で入れてくれないの?」という疑問を持たれてしまう可能性もあります。

レジ袋無料のお店の場合、サービスとして提供しているので、お客様としてはサービスをフル活用したいと思うのは当然です。

あの人には袋を提供するくせに、私にはくれないのはおかしい! という、理不尽なクレームを生む可能性があるので、この聞き方はNGですね。

(勘違いされないように言っておきますが、私自身はこの程度でクレームを入れたりはしませんよ!)

「袋にお入れいたします」

疑問形ではなく、言い切る。これなら、袋が不要なお客様は「いらないよ」と言ってくださるから問題ないのではないか?

いや、案外そうでもありません。なぜなら「勝手に入れとけよ」って思われてしまうのです。

言い切るくらいなら最初から何も言わずにおとなしくレジ袋に入れたほうが建設的でしょうね…。

「袋にお入れしてよろしいでしょうか?」

個人的にこの聞き方が一番良いと思ってます。

「袋に入れていいですか…? そりゃそうだろ!どうやって持って帰ると思ってるんだ?」という理不尽なクレームを受けそうな気もしますが、お客様が鞄を持っているか観察して、この人に言って正解かどうか瞬時に判断するしかないです。迷ったら入れればいいだけですし!

一方で、この聞き方の良いポイントは、お気遣いが出来ている点。
「私としては袋にお入れしたいのですが、迷惑にならないでしょうか?」という謙ったニュアンスで受け取ってくださるお客様が大半だと思うので、良い印象を与えられそうです。

注意!「よろしかったでしょうか」という過去形は、敬語表現としては誤りです。せっかくのお気遣いで不快感を与えないように注意してくださいね!

「テープでよろしいですか?」

私も現役だった頃はこの聞き方を多用していましたが、この聞き方でクレームは一度も頂いたことはありませんでした。(「袋にお入れしてよろしいでしょうか?」という表現に変えてからはわざわざ使わなくなりましたけど)

クレーム経験が無いとは言え、敢えて問題点を挙げるとすれば、袋が必要なお客様からすると「テープで済まされようとしている不快感」を持たれる可能性があることでしょうか。「レジ袋不要ですか?」と似ている部分がありますね。

ただ、主語が「レジ袋」から「テープ」、述語も「不要ですか」から「よろしいですか」に変わった点では、遠回しな表現になっているので、不快感は和らぐかもしれません。(もちろん、お客様の感性次第ですが…)

実際、イオンではこの聞き方をよく耳にします。ただ、イオンの場合レジ袋が有料なので、「袋ほしかったのに!」よりも「袋いらなかったのに!」というクレームの方が嫌なのでしょうね。テープで済まそうとすることで、クレームを回避するのは賢明な判断だと思います。

まとめ

話が少し変わりますが、ボクは「それくらい察せよ」という言葉が死ぬほど嫌いです。相手の伝え方が悪い癖に、受け手に責任を押し付けている感じがするからです。

伝え方は本当に難しいし、時に理不尽だと思うクレームを受けるときもあるのですが、自分は100%悪くないというのは単なる思い込み。不快感を与えたことは事実であると認識し、伝え手自信が責任を感じて、より多くの人に上手く伝えられるよう精進すべきだと思っています。

もちろん、ご利用されるお客様全員に良い印象を与える言葉はありませんが、本記事の内容であれば
「袋にお入れしてよろしいでしょうか?」という聞き方が一番多くの人に受け入れてもらえるのではないかと思います。